El foco continuo en la calidad es un factor clave para el éxito de los proyectos y la mejora en la satisfacción del cliente

Jose Rausell

Quality Director, SAP España

A muchos de los que están leyendo estas páginas probablemente les resulte extremadamente aburrido tener que hablar de planes de calidad, metodologías de proyecto, gestión del cambio, o identificación y mitigación de riesgos.


Da igual si eres amante de la tecnología o de la estrategia empresarial, sin duda será más fácil captar la atención del amable lector mediante las últimas novedades en inteligencia artificial, en lo más impactante sobre blockchain, o en profundizar en por qué las más reputadas firmas de análisis prevén un incremento exponencial de la inversión de las empresas en todo lo que rodea a la experiencia de cliente.

Siento decepcionar a ese amable lector. De lo que voy a hablarle es algo muy diferente a convencerle de que tiene que tiene empezar a incluir chatbots en sus call centers, o que los animales de sus granjas deben estar geolocalizados, o que todas las máquinas de sus fábricas deben incorporar sensores que envíen todo tipo de información en tiempo real para realizar análisis predictivos. Quiero hablarle de esa otra parte que le dirá que, si aborda alguno de los proyectos mencionados, la clave de su éxito dependerá en gran medida de qué metodología utilice, de cómo eduque a sus empleados en el cambio, de cómo lleve a cabo una adecuada gestión de riesgos, o de cómo valide que tanto funcional como técnicamente su proyecto está preparado para entrar en producción.

Parafraseando a uno de los mejores profesores que recuerdo haber tenido durante el bachillerato, que machaconamente nos repetía siempre que tenía ocasión que “saber es saber lo fácil”, quiero fijar la atención sobre una serie de principios básicos cuya práctica adecuada nos conducirán al éxito de los

proyectos que abordamos.


Es un hecho corroborado por muchos de los insignes estudios que analizan las causas de por qué los proyectos (a veces) fallan, que un 70-80% de las mismas no tienen que ver directamente con la tecnología como tal, sino con todo lo que tiene que ver con factores humanos relacionados con la organización del proyecto y la gestión del cambio.

Vamos a hablar sobre qué hacen los mejores proyectos para convertirse en proyectos de éxito. Alcanzar la excelencia en las implantaciones de proyectos SAP no ocurre porque sí. Tiene su origen en metodologías, herramientas, experiencias y buenas prácticas. Y en una cultura relacionada con la calidad que impregne a toda la organización. SAP resume todo ello en nuestros 10 Principios de Calidad. En el cuadro que se muestra en estas páginas están enumerados. A nadie acostumbrado a participar en proyectos de implantación de alguna solución le sorprenderá su lectura, más bien todo ello le resultará muy familiar.

Es “lo fácil”. Lo que quizá sí les sorprenda es la facilidad con

que, en la vorágine del proyecto, los perdemos de vista.

El cumplimiento y desarrollo fiel de todo lo que estos principios

implican es la clave para asegurar el éxito de nuestro proyecto.


Si está interesado en profundizar algo más, les recomiendo

acceder a la web de SAP en la siguiente dirección www.sap.

com/qualityawards e ir a la pestaña “SAP Quality Principles”:


Jose Rausell
Quality Director, SAP España

Los 10 principios
de calidad: asegurar implantaciones exitosas

1. Tener en cuenta permanentemente los objetivos de negocio que se persiguencon el proyecto


2. Determinar todo tipo de requerimientos lo antes posible


3. Cooperar con todas las partes interesadas y utilizar el modelo de gobierno más apropiado para el proyecto


4. Asegurarse de que los entregables se realicen a tiempo así como de su correcta monitorización


5. Dotar al proyecto de recursos con suficiente conocimiento y motivación


6. Aplicar una metodología apropiada y un plan de calidad


7. Identificar y gestionar riesgos conjuntamente


8. Asegurar que el equipo de proyecto entienda cómo la funcionalidad estándar de SAP y las mejores prácticas se adaptarán mejor a sus necesidades


9. Alcanzar la disponibilidad operativa del sistema


10. Utilizar la gestión del cambio para transformar

el negocio

  • Encontrará un documento “Driving excellence in implementations” en donde se explican las circunstancias que rodean a cada uno de los principios, y al concepto de calidad en general.
  • Si tiene algo más de tiempo, en el mismo lugar se ha puesto a disposición de todo el mundo unos webinars para cada uno de los principios. Cada sesión tiene entre 15-30 minutos de duración y una estructura similar: en qué consiste el principio, mejores prácticas, errores típicos, ejemplos y otras fuentes de referencia para más información. Estos webinars se van actualizando periódicamente con las experiencias y feedback de nuestros clientes, especialmente de las informaciones compartidas en los casos de éxito que suponen las candidaturas de los SAP Quality Awards


Una vez al año, estos principios tienen su momento de gloria

en SAP en un evento muy especial para y en el cual estoy especialmente implicado dada mi condición de Director de Calidad en España: los SAP Quality Awards.


Los SAP Quality Awards llevan teniendo lugar ininterrumpidamente

desde 2010 en España. Es por ello que este año celebramos nuestra 10ª edición a nivel local.


Lo mejor de estos 10 años es haber podido disponer de una

plataforma para hacer partícipes al ecosistema SAP de clientes y partners de las lecciones aprendidas acerca de por qué hacer las cosas bien hechas, “con calidad”, tiene recompensa. Al igual que en años anteriores, los SAP Quality Awards 2019 premiarán con Oro, Plata y Bronce las 3 categorías a las que podrán aplicar los diferentes proyectos: Rapid Delivery Implementations, Business Transformation Implementations, e Innovation.


Como novedad, este año habrá adicionalmente un premio especial al Mejor Proyecto de Innovación relacionado con las soluciones de CX Customer Experience.

Todos los proyectos que se alcen con el Oro a nivel local de Iberia, pasarán a competir a nivel regional con el resto de galardonados en SAP EMEA.


El jurado de los premios está formado tanto por directivos internos como externos a SAP, con representación específica de las asociaciones de usuarios de España y Portugal, AUSAPE y GUSP, respectivamente.


El plazo para presentar las candidaturas finaliza el 13 de septiembre de 2019. Consulte los detalles y todas las novedades en la página oficial de los premios: www.sap.com/qualityawards.


Como corolario, y por si llegado a este punto el amable lector todavía está en disposición de escuchar alguna recomendación (“Learn from the best and guide the rest”), aquí les dejo algunos mensajes clave basados en la experiencia de los

últimos años:


  • Construya el mejor equipo de proyecto posible, interno y externo. Para los internos, especialmente los usuarios clave de negocio, considere cómo liberarlos de la carga de trabajo adicional.
  • Todos los proyectos más exitosos tienen una fuerte esponsorización de algunos de los ejecutivos de más alto nivel de la compañía. Deben tomar parte activa a lo largo de la vida del proyecto
  • Ponga especial foco en la gestión y migración de los datos, en los procesos de integración y en el testeo de los sistemas.
  • La gestión del cambio es muy importante. Mucho más en las aplicaciones en la nube. Considere el nombrar un gestor del cambio en su proyecto.
  • Hay una tendencia cada vez mayor al uso de metodologías Agile, tanto más cuanto menor sea el tamaño del proyecto.
  • Utilice las Best Practices existentes, en sus muchas variantes, como las Model Company de SAP, y, especialmente trate de adaptarse al máximo a lo que las aplicaciones le ofrecen. Evite desarrollos salvo que sean estrictamente necesarios.


También en los principios de calidad se puede innovar y ser

disruptivo. ¿Por qué no hacer algo que no se ha puesto en

práctica hasta ahora? Una compañía nos contó que habían

incluido a un psicólogo externo para tratar entre otras cosas

los aspectos de motivación del equipo. Otra construyó un

divertido juego competitivo online para animar a los usuarios finales a validar una serie de datos durante el cutover y de paso asegurar su autoformación. Incluya eventos de team building (mejor fuera del lugar de trabajo), estrategias de comunicación diferentes (hoy las redes sociales y herramientas colaborativas como SAP JAM permiten hacerlo). Y muchos más.

Y sí, amable lector, piénsese lo de los chatbots, las posibilidades del blockchain, la implantación de sensores, la geolocalización de animales, disfrute conversando con Siri o Alexa, y dedíquele mucho tiempo a pensar cómo mejorar la experiencia de sus clientes. Pero guarde también en un rincón bien visible los 10 principios de calidad. Le harán falta.